1这么个事也要报警？
冬日的午后阳光总是温和而舒适的，贾医生贪婪地眯缝双眼独自瘫坐在沙发里。医院负责医疗纠纷的管理和沟通工作，这个沙发是他筹划协调纠纷个案的思想地。
就在这个时候，电话铃急促想起，贾医生像往常那样等响铃三声后优雅地按下通话键。
“请问你是那位，我是贾医生。”贾医生有个职业习惯，就是一定要知道对方是谁，不然不开口。
“我是医务科的小徐啊，我正在与体检中心主管一起处理中午的处女膜破裂事件。我想请教一下，体检客户坚持说自己是处女，被我们妇科体检医生弄破了处女膜。”
”妇科医生已经请体检客户签字同意处女膜有陈旧性裂伤，并拍照取证，医院有没有对此类事件的处理程序，你有什么建议呢?”医务科的小徐真切的问。
“这个事件怎么会你在处理呢，请将这个个案立即移交纠纷办。麻烦你立即报警，固定证据，同时告诉这位体检客户，她有权保护自己隐私，可以考虑到司法鉴定所寻求鉴定。”
贾医生不容置疑地告诉小徐寻求第三方鉴定或报警，职业敏感让他多了几份从容和淡定，也让他的白头发在落地玻璃穿透的阳光下显得更为耀眼。小徐嘟嘟哝哝地说，“啊，我可没有想那么多啊，那我转交纠纷办好了”。
贾医生放下电话，陷入沉思当中，医务科为什么这么快介入，为什么体检中心主管找医务科，而不是寻求纠纷办帮助呢。
很快电话铃再次想起，这次纠纷办同事报告的正是这个事件。贾医生请纠纷办同事按既有流程办理，必要时寻求警方的第三方意见。纠纷办同事已经接到事件的投诉，安排前往司法鉴定机构咨询鉴定事宜。
实际上，医院同事都认为，为什么要报警，为什么不能好好谈谈，而医院的客人也认为，为什么要搞那么大，为什么非要报警而不能协商呢。
在实践中，报警是对双方的一种保护，并非偏袒一方，医院的涉事部门，医院的中立部门如纠纷办都不能被天然认为是公正透明的，而警方可能是纠纷面前或者冲突摩擦时的最好良药，虽然医院或我们的思路干活的，他们经常也不来，但对于纠纷办来说，报警是一种姿态，也是一种善意，就是说我们不会掩盖事实的，医院客人来说，也是一种警告：不要以公之与众来威胁我。
正如贾医生所想的那样，事实并非如此简单。市局分管纠纷科长的电话悄然而至，他劈头盖脸地问道，“这么个事也要报警，主任你就不能好好解决？”
原来分管科长已经接到这位体检客户的叔叔，也是市*府部门的科长电话过问，他们希望这事不要闹大，毕竟是涉及女孩子的隐私。现在体检中心说女孩子原本就有处女膜陈旧性裂伤，而女孩子坚称没有男朋友没有性生活，是体检中心的妇科医生未及告知整破的。
纠纷办同事此时电话也报告说，女孩已经报警，因为鉴定中心需要警方委托鉴定此类处女膜裂伤事件，不接受医患双方委托，但警方不愿意出警，要求女孩亲自到派出所报案并委托。
市局分管科长转达家属的意见，医院医院妇科专家的鉴定和诊治，因为现在伤处还有出血。
贾医生深知，此类纠纷本身事实难明，再加文化因素，如果再夹杂行*管治的干预，极有可能演变成无法收拾场面的闹剧。贾医生深吟片刻，向纠纷办同事指示，医院安排妇科专家诊治，留下病历和专家意见，立即接通体检中心涉事医生电话，并要求体检中心主管报告此起不良事件。
鉴于体检中心主管寻求医务科的协助，并未请纠纷办跟进，有可能与纠纷办记录投诉会影响体检中心绩效有关，因此取得体检中心主管对此事件的意见非常重要。
贾医生告知体检中心主管，第一，此类纠纷应立即上报不良事件报告，第二，因为女孩有可能已向上级机关投诉，目前纠纷办已接到上级机关的询问，第三，医院接受妇科专家的诊治。纠纷办需要事件的详细报告。
体检中心主管表达了愿意配合调查以及随时接受贾医生的电话讨论，就挂了电话。而电话里主管提到，这位女孩传递体检需求时，医院收到的信息不一致，从而导致妇科医生默认女孩为已婚女性而做了妇科检查，这个信息并未引起贾医生重视，而贾医生随后与涉事妇科医生的通话证实了这一点。
2处女膜不是我捅破的
“你是春医生吗？我是贾医生，我现在向你了解一下具体的事件经过，可以吗？”如果不是事件紧急，贾医生从不愿意电话里与任何一方通话。
春医生还在电话里说个不停，满是激动地说那位女孩说谎，检查时没有告诉医生她没有性生活，检查后才说自己是处女，是医生搞破了她的处女膜等等。
贾医生等春医生稍作停顿时，不紧不慢的插话说，“要不我们一起来搞清楚这几个问题好吗”贾医生明白春医生此时此刻的情绪，仍停留在事发那个阶段无法接受已经发生的事实，那就是女孩指控她，医院十余年工作经历的妇科医生，搞破了她的处女膜，春医生也认为兹事体大。
其实，在这个时间致电涉事医生是冒有风险的，因为往往会被涉事医生固执的认医院同事。
“你在操作前有告知那位女孩，你即将发生的操作会具体有那些步骤吗”
“没有，不过我已经告诉她，上床，脱裤，要做妇检TCT取样”。
“你将扩阴器放进去了吗，进去了还是没进去，取样了还是没完成取样”
“放进去了，女孩不配合，总是叫痛，没有完成取样，因为痛成那样没办法下去。”
“你在放进扩阴器前，你看到了什么，你看到处女膜了吗”
“我翻开大小阴唇，看到了3-9点横裂伤的处女膜，也就是处女膜不是我搞破的”
“取出扩阴器后出血了吗？”
“是的，在6点位置，会阴处有裂伤，这是一个最常见的裂伤，因为女孩不配合所致”
贾医生谢谢春医生配合所作的回答。但很显然，春医生并不认为自己有错，相反，认为女孩不诚实，事发时也没有多大激烈反应，只是在事发后1个半小时叫医院搞破了她的处女膜。总之一句话，如果说体检医生没有很好告知妇科TCT取样体检事项，比如操作步骤以及可能的程序，那么春医生是同意的，但如果说春医生搞破了处女膜，看来春医生是不会答应的。
TCT检查是一个针对有性生活女性的宫颈癌筛查指标，春医生认为妇检就是要放扩阴器进入阴道，而这位医院的事项确认，所以春医生很无奈的说，我碰到了搞事之人。
贾医生好好安慰了一下这位医生，虽然对春医医院事项确认并不以为意，但还是要求春医生尽快发来事件报告，医院跟进处理此案。正在此时，妇科门诊的纠纷办同事已来电询问，如何处理女孩私处的伤口取证问题。
贾医生明确要求，征得女孩同意的情况下，由纠纷办女性同事用手机拍照取证，并拿到妇科专家写的病历。妇科专家要求与贾医生通电话，因为纠纷办在协调突发或紧急案件时，会要求用快速就诊通道安排特定专家看诊，而这个看诊是无须付费的。
贾医生感谢了妇科专家的帮助，并请她帮忙留下病历。妇科专家絮絮叨叨地说，那要快了，还有半个小时，我就回家了。
很多医生并不愿意花时间去处理可能的医疗纠纷上，因为不愿意卷入具体的纷争，但作为医生，出具的任何病历任何说词都可能卷入纠纷。特别是这位妇科专家看到的以及写在病历上的内容，与体检中心的涉事妇科医生写的和说的并不一致。
3医院最好的投诉接待地
看完了妇科专家后，女孩与朋友一道来到了纠纷办现场接待厅。医院病人投诉接待地，足足有平方米之大，有2间独立的会客室，也有近80平方米的大厅，并且医院街尽头，极为方便，医院对病人反馈和投诉之重视。
这就到了贾医生决定是不是要与投诉人见面的时候了。在事件发生后，病人或投诉人往往都在三方面的诉求，一是如何发生的，一般都会要求当事医生或当事科室解释到底发生了什么。二是要求涉事医生或护士道歉，有些投诉人还会要求具体处罚他们，医院负起责任，给个说法，往往是赔偿。
而这三方面离不开一个负责任的人，或者说能够负责任的人，比如院领导的见面。贾医生立即决定与投诉人见面。
见面时机是非常重要的，如果没有拿到事件的足够信息，医院代表与病家见面，那么见面注定要失败，而事发仅仅4小时内，医院代表与病人见面往往徒劳无功。但贾医生还是决定见面了解更多信息。突发事件危机公关的*金时间24小时已经变更为*金时间4小时。
见面前的准备功夫非常重要，包括了解见面的都有谁，为什么要见面，以及他们都了解些什么，他们之间互相什么关系，有可能会问到什么问题等等。当贾医生抵达会客室的准备间时，涉事医生的助手正拿着妇科专家的病历在辩解些什么，大概是这个妇科专家怎么可以不写陈旧性裂伤字样，仅仅写3点和12点位置有新鲜伤口，而忽略9点位置的陈旧性伤口。这样的病历还能给到女孩之手吗？
贾医生二话没说，将资料一把拿过来，询问纠纷办同事，见面前的准备工作做完没有，女孩的男性亲属参与见面，那男性亲属有没有完成授权委托等，他们现在要什么或者主要诉求是什么。纠纷办同事肯定地回答了贾医生，贾医生瞅了一眼会客室的监控，希望监控能留下重要的东西，这时女孩的亲属已经急不可耐要冲进办公区了。
4我要那个医生出来向我道歉
“你好，我是纠纷办主管贾医生。谢谢你们来参与今天的见面。”贾医生双手合十双肘搁置于双膝显得特别虔诚，目光始终停留在女孩的额头位置，保持平视及耐心。
“医院吗，为什么让我们等那么久？你知道发生了什么吗？我们要见院长”，女孩亲属嚷嚷道。
“我医院的全权代表来与你们第一时间见面，希望可以听听你们的意见，希望可以帮到你们。非常对不起，让你们久等，我花了些时间去了解事情的全部经过。现在我能告诉你们的是，发生这样的经历，我们非常抱歉。”
贾医生一幅成竹在胸的样子，斩钉截铁地告诉见面的二人，用短短的1分钟时间已经说出二个对不起，目光再次停留在女孩的双眼，在抱歉响起时明显看到女孩的泪珠已经不可控制地流出，双眼低垂地表达着感激，是一种对彼此信任的谢意。
谁知道女孩经历了些什么，但是歉意即善意，女孩好像受到了暗示地不由自主地调整了坐姿以表达对贾医生的尊重。
贾医生目光柔和的直视女孩，并身体前倾，双手放在膝盖上，向上45度仰视着侧面就坐的客人。贾医生再次强调个案的隐私的问题，并与女孩确认是不是同意男性亲属继续参与见面。
见面的首要任务是建立信任和关联，争取到了对方就一些小分歧的共识，比如隐私的问题，没有人愿意暴露隐私什么的，除非狗急跳墙。这第一回合基本上就结束了男性亲属问话的机会。
女孩泪眼婆娑的问，要不要和盘托出全部经过，此次过后还要不要反复说很多遍等等。
贾医生再次道歉说，“非常对不起，让你经历这些。如果可以再次全面告诉我一遍，将有助于事件的全面评估。不过你可以保持沉默，没有人可以强迫你再说一遍。”女孩终于开始合作的询问问题并要求作答。
“我能不能拿到刚才妇科专家处出具的病历和照片”女孩小心翼翼地问道。
“当然，你有权获取这些资料，我让我的同事给你复印一份，好吗？”
“为什么体检中心的医生可以在事发后不让我离开体检中心，长达40分钟？”
“这个我不清楚，但是我可以说，没有人可以限制你的自由。”
“为什么那个体检医生强迫我签字按手印，还用她自己的相机拍照私处？”
“对不起，我还没有掌握更多资料，无法回答问题。但我可以坦率讲，对于一个成年的20岁以上女性，没有你情我愿，怎么可以发生这样的事。”
“我要那个医生出来向我道歉。”
“你的要求，我会记下来，向当值医生提出来。如果两位可以具体讲你们的要求是什么，我想对事件的快速解决是有帮助的。”
“我要拿回我的所有图片资料，包括删除那位妇科医生存储在手机里照片。还有体检中心要求我参加与体检代理机构的见面，讨论体检信息传输失真从而导致今天误会发生的事件。”
“医院极其之尊重病人隐私，所以在第一时间安排见面就是确保你的权利得到完整的主张。你有权拒绝参加你不想参加的见面会，而这种拒绝不会影响到事件的调查结论。”
贾医生小心谨慎地回应着女孩的提问，时间已经长达半个小时，基本上男性亲属在场的情况下无法展开讨论详细情节。但女孩要的资料已经拿到，包括妇科医生书写的病历和纠纷办拍摄的取证照片。
一般来讲，第一次见面几乎是没有效果的，此次已经很成功取得了女孩的信任，并在40分钟结束了谈话，承诺一定会有调查结论并书面告知，也承诺保持联络，必要时提供帮助。女孩及男性亲属离开了纠纷办。
贾医生长舒一口气，毕竟已经天黑了，时间来到了晚上7点。在这个晚上和第二天早上又都收到了市局科长和市*府部门科长的电话询问进展。很多纠纷发生后，投诉方都自然联想到多方施压，特别是通过上层管道，希望能奏效。
5处女膜破了要如何向未来丈夫交待？
市*府部门科长，也就是女孩的叔叔终于在第二天早上致电贾医生讨个说法。科长多次暗示北京有个法庭判例，可以参照执行，并且坚持那是十年前的判例，应该时间上推论不能少于多少多少，不然就向市*府热线和新闻媒体投诉。
贾医生决定停止毫无建设性的电话讨论，直截了当要求见面谈，医院保险公司代表一起见面讨论有关善后事宜，得到了女孩及家人的同意。医院从开业第一天起即购买医疗责任险，所有医生都有保险覆盖，所有风险事件或不良事件的保险赔付都是由保险公司直接划拨到病人账号，从而结束索赔个案。
女孩与市府的亲属以及保险公司代表在另一会客室开始了见面，女孩亲属毫不客气地要求保险公司暂时回避见面，医院谈谈。
贾医生亦表达了对女孩亲属意见的尊重，也循惯例告知女孩亲属，理论上来说，医院亦可不与非直系亲属见面，医院的管理安排。在保险公司代表暂时回避后，即展开了针锋相对的激烈讨论。
在见面安排的实操层面，往往出现见面的具体人物身份确认及参与见面人数的确定等争议。就见面的一般情形而言，并不主张双方人数超过五人，一方人数超过三人往往无法见效，另外具体身份则以直系亲属为宜，如果没有直系亲属则需要完成病家的委托授权，以确保隐私和形式上的保护。
理论上来说，贾医生确实无须安排与女孩旁系亲属见面，但有些让步可能让事情有个快速的进展。
“我代表女孩有三个问题要问院方，第一就是事件发生后，医院体检医院，要求签字拍照取证并按手印，医院的规定吗？医院有什么区别？”女孩的亲属咄咄逼人的问道。
“医院的标准做法。医院限制女孩的离开，我直接回应是没有人可以限制一个有完全民事行为能力的医院，签字拍照并按手印，可以理解成两个自然人之间的你情我愿。医院不方便有评论。”贾医生开始使用官方语言，以标准的新闻发言人应对女孩亲属的法律问题。
“第二个问题是，为什么体检医生可以不经同意即用私人手机拍照私处？这些照片会不会外泄？为什么会要求女孩与体检中介机构接触，女孩不愿意与无关人士讨论这个问题。”女孩亲属抑止不住的连珠炮似的攻击。从女孩与女孩亲属调整手机位置及挪动座椅的举动来看，他们可能还有私下录音。
“这些照片将与检查资料一起成为病历资料，病人的隐私资料不得外泄。女孩可以拒绝与体检中介机构接触，医院调查的一部分。”贾医生开始更加小心回应女孩亲属的问话，但并无惧怕对方的明显录音动作或暗示。
很多医疗界的人士对病人或病方家属的录音录像举动非常反感，但贾医生作为资深的谈判和沟通专家，医院管理专家放弃这种敏感，进而提高自己的语言技巧和谈判能力。
“第三个问题是，为什么体检医生与妇科专家的描述不一致，我们相信谁？”
“每个人对同一事物的观察都会有不同描述，这在医学领域也一样，如果未能同意这二个医生的描述，你也可以采用第三方鉴定的方式寻求公正的结论。”女孩亲属果然是搞法律的，一套套的说词，医院代表施压。
贾医生果断地转守为攻，清晰地告知对方，“医院再次向女孩就此事件道歉。如果科长需要一直纠缠这些问题，又不愿意与保险公司代表见面，那么有可能是转向诉讼的节奏和浪费时间。”
”对于这个事件，医院已经从三方面研判认为，第一，经妇科专家评估，女孩的伤口无须处理，即可自行痊愈，第二，当事医生愿意当面向女孩道歉，第三，医院有责任赔付因为妇科检查所产生的伤害。请代理人清晰提出要求或意见以帮助解决。”
贾医生将这三点意见和盘托出，直指女孩的内心，眼神仍然没有游离女孩的尝试，女孩脆弱的外表完全无法抵挡如此柔情的进攻，进而争取到了当事人一方配合的举动。
女孩亲属终于放下架子，拿出事先准备好的纸张。“第一，正式出具书面回复，详细列明处女膜破裂的情况，以向女孩未来丈夫交待。第二，赔偿医疗费、交通费、误工费等损失。第三，赔偿精神损失费10万元整。”
6处女膜破裂会不会影响女孩未来生育？
保险公司代表终于回到谈判桌，贾医生告知女孩亲属，医院回应其三点后将会由公司表明意见。“第一，女孩无须向任何人交待处女膜的话题，没有性生活，处女膜也有机会破裂；第二，赔偿将会由保险公司跟进，请你准备好相关票据核实损失即可；第三，精神损失费10万索赔不符合现有法庭判例，但请保险公司评估。”
大概二小时左右的见面很快就要结束了。女孩豆大的泪珠还是禁不住往下掉，口中嗫嚅地嘟囔些什么，女孩亲属赶忙补充二个问题请贾医生作答。
“第一，处女膜破裂的这次事件后会不会影响女孩未来生育？第二，此次出血会不会有什么后遗症，医院要负责处理未来的后遗症。”女孩亲属还加重语气说，这二个问题也是女孩的父亲